Parkeren in Brussel krijgt upgrade met portaalsite

parking.brusselshet parkeeragentschap van het Brussels Hoofdstedelijk Gewestheeft als voornaamste taak om het parkeerbeleid van het gewest uit te voeren en te harmoniseren. Om dit mogelijk te maken, werd een handige portaalsite ontworpen voor bewoners, ondernemingen en bezoekers. Ook voor de interne werking van parking.brussels levert het platform tal van voordelen op. De oplossing is gebaseerd op het innovatieve Salesforce platform, wereldwijd de nummer 1 in het beheren van relaties (CRM). Cronos Public Services ondersteunde bij de implementatie en bedacht concrete oplossingen om de klantenservice via de portaalsite te optimaliseren.

De Gewestelijke Overheidsdienst Brussel wil de digitale dienstverlening aan burgers een stevige boost geven. Daarvoor worden vanuit een centraal digitaal platform portaalsites ontwikkeld die Brusselaars toelaten om eenvoudig en snel de informatie te vinden die ze nodig hebben. De basis is een Customer Relationship Management-systeem (CRM) dat het mogelijk maakt om op een overzichtelijke en gestructureerde manier klantgegevens en -relaties te beheren. Het Centrum voor Informatica voor het Brusselse Gewest (CIBG) creëerde de eerste portaalsite voor parking.brussels. 

Parkeren anno 2021 

Bij het parkeerbedrijf zijn ze uiteraard heel blij met die primeur, maar de keuze is niet toevallig weet Eric Dubois, directeur-generaal bij parking.brussels: “Onze werking is door de jaren heen sterk veranderd. In het verleden was de parkeerwachter in de parking het belangrijkste aanspreekpunt voor de gebruikers. Door automatisering en technologische ontwikkelingen verloopt het contact nu vooral via het callcenter en de backoffice. We betalen nu ook vaker mobiel voor een parkeerbeurt en met onder andere Cycloparking en Park & Ride zijn er nog tal van services bijgekomen. Bovendien hanteert elke Brusselse gemeente een ander parkeerbeleid. Als burger is het moeilijk om de verschillende regels en reglementen te kennen.” 

2 miljoen contactmomenten

Het portaal van parking.brussels speelt in op die veranderende behoeftes, maar de site biedt nog tal van andere mogelijkheden. Burgers kunnen een profiel aanmaken, een bewonerskaart aanvragen, documenten genereren via PDF Butler of de status van een klacht opvolgen. Dat genereert uiteraard meer communicatie. Eric Dubois: “De interactie met het publiek is exponentieel gestegen. Jaarlijks gaat het om zo’n 2 miljoen contactmomenten tussen onze klantendienst en de burger. We hadden dus een tool nodig om op een efficiënte manier te werken en de hoeveelheid aan vragen te beheren. En ja, wij behandelen ook veel klachten.”  

Vooral de verwerking en opvolging van klachten over parkeerretributies kan nu veel sneller en efficiënter verlopen. Door terugkerende vragen te registreren in het CRM-systeem werd een knowledge base (centrale opslagplaats voor informatie) voor de backoffice aangelegd. Mensen vinden op die manier heel snel zelf het antwoord op hun vragen. Het callcenter en de backoffice van parking.brussels worden zo voor een groot stuk ontlast. Om de nieuwe manier van werken te helpen installeren, kwam de expertise van het Cronos Competence Center Brightfox als geroepen.  

Opvolging klachten verzekeren

Adelina Ibraimi – Projectmanager parking.brussels

Adelina Ibraimi, Projectmanager bij parking.brussels: “Het CIBG creëerde het kader, de lookandfeel en de registratiemechanismen. Van daaruit ontwikkelde Cronos concrete oplossingen voor ons. Vroeger verliep onze communicatie meestal per mail. Vooral voor de klachtenbehandeling in verband met parkeertickets of retributies was dit niet ideaal. Door het CRM kunnen we alles veel beter structureren, beheren en opvolgen. Er zijn nu operationele voorschriften waarop de medewerkers kunnen terugvallen om te reageren op klachten. Onze dienstverlening is efficiënter, professioneler en transparanter voor de burger. Bovendien krijgen leidinggevenden een beter zicht op de workflow van het team. We hebben dankzij Cronos ook veel geleerd over projectmanagement op deze schaal.”   

Leren uit best practices

Momenteel maken er tien Brusselse gemeenten gebruik van het platform. Bij parking.brussels hopen ze alvast dat het succes van hun portaalsite inspirerend werkt voor nog meer overheidsdiensten en departementen. Daarop anticiperend promoot het CIBG reusable components. Dat houdt in dat de ontwikkelaars zich aan strikte voorwaarden moeten houden zodat in de toekomst specifieke oplossingen die aangepast zijn aan de klant op een relatief eenvoudige manier toegevoegd kunnen worden.   

Eric Dubois is hoe dan ook heel tevreden: “Het vroeg enige omschakeling binnen onze organisatie, maar dankzij de uitstekende ondersteuning vanuit het CIBG en Cronos hebben we nu een zeer handig instrument om onze dienstverlening verder uit te bouwen. We zijn verheugd dat we als eerste een portaal kregen. Als parkeerbedrijf hebben we heel specifieke wensen en behoeften; dat zorgde voor de nodige uitdagingen. Andere publieke diensten kunnen nu misschien voordeel halen uit onze ervaringen. Bij het CIBG, onze IT-afdeling en Cronos Public Services was er heel veel goede wil om van het project een succes te maken. Dit is een schoolvoorbeeld van een best practice voor een gedeelde oplossing binnen de overheid waarbij veel stakeholders zijn betrokken.”  

“Dit is een schoolvoorbeeld van een best practice voor een gedeelde oplossing binnen de overheid waarbij veel stakeholders zijn betrokken.

Eric Dubois – Directeur-generaal parking.brussels 

Verkrijgt u graag meer informatie over deze case?