L’INAMI mise sur l’automatisation rapide et efficace des processus

Dans la vie des organisations, il arrive qu’un changement de plateforme numérique s’impose. Il y a un an, l’Institut national d’assurance maladie-invalidité (INAMI) s’est mis en quête d’une nouvelle plateforme performante de gestion des cas. Heureusement, il existe des solutions intelligentes : Cronos Public Services a trouvé le bon outil et contribue ainsi à écrire l’avenir de l’INAMI.

Le fonctionnement de l’INAMI est fortement axé sur les dossiers, ou cas. Souvent, les différents services au sein de l’organisation et ses partenaires travaillent simultanément sur le même cas. En 2013, une plateforme de gestion a été introduite pour harmoniser et uniformiser le flux de travail pour les dossiers complexes. Près de dix ans plus tard, cette plateforme a besoin d’être remplacée.

L’INAMI a émis un appel d’offres pour un contrat-cadre visant à fournir une nouvelle solution.  Le contrat a été attribué à Cronos avec Appian, une plateforme ouverte qui combine l’automatisation intelligente à un système de développement nécessitant peu de code pour créer des applications, des flux de gestion de cas, etc. Autrement dit, c’est la solution idéale pour concilier des processus complexes devant se dérouler sur des systèmes différents, comme c’est le cas au sein de l’INAMI.

Des solutions pour un marché de niche

« Nous sommes en quelque sorte un marché de niche pour les applications. Les besoins de nos gestionnaires de dossiers ne peuvent pas facilement être comblés avec Java ou .Net », explique Milena Mitrovic, gestionnaire de portefeuille à l’INAMI et responsable du transfert de l’ancienne plateforme de gestion vers Appian. « Nous avions besoin d’une suite logicielle qui corresponde parfaitement à nos exigences. Cronos Public Services a remporté le contrat avec son centre de compétences RoboRana. Nous aspirions à un partenariat avec une structure intégrée capable de régler toutes les licences, de nous soutenir dans le cadre de la mise en œuvre et de nous aider à constituer des connaissances en interne. »

Une feuille de route a été établie jusqu’en 2024. L’objectif est d’optimiser les processus existants et de réécrire les applications. En même temps, l’organisation examinera d’autres opportunités d’intégrer de nouveaux cas commerciaux. Avec ce projet, RoboRana n’en est pas à son coup d’essai : l’équipe fournit notamment des solutions en matière de gestion de cas et d’automatisation des processus au SPF Finances et à la Commission européenne.

Un projet pilote réussi

L’impact potentiel du passage à Appian ne doit pas être sous-estimé. Bien entendu, le fonctionnement quotidien de l’INAMI ne peut pas être compromis, que ce soit en interne ou pour les partenaires externes, comme les centres de soins ou les mutualités. Ces derniers sont aussi des utilisateurs de la plateforme de gestion des cas. Fin 2020, un projet pilote à petite échelle a donc été lancé. Milena Mitrovic commente : « C’était une étape importante pour prouver à la direction de l’INAMI qu’il était possible de basculer très rapidement sur Appian. Tout s’est bien passé et à présent, trois nouveaux projets sont en cours qui pourront donner lieu à d’autres cas commerciaux. En même temps, ce pilote était l’occasion idéale d’apprendre à mieux connaître notre nouveau partenaire Cronos. L’équipe RoboRana a vite compris nos besoins spécifiques. Par exemple, nous n’avons pas besoin de solutions personnalisées, mais d’applications standardisées nécessitant peu de code pour que toutes les parties prenantes puissent travailler de la même manière. »

Priorité à la rapidité et à la qualité

L’INAMI met l’accent sur le partage de connaissances avec d’autres administrations fédérales qui font face aux mêmes défis. Ces administrations sont également couvertes par le contrat-cadre, ainsi que les membres de Smals, l’intégrateur des services ICT des différentes institutions publiques de la sécurité sociale. « C’est un beau défi pour nous », se réjouit Mathias Fransen, Managing Partner chez RoboRana. « Nous travaillons dans un contexte multidisciplinaire qui accorde la priorité à la rapidité et à la qualité de la solution. Appian répond parfaitement aux attentes et nos équipes fournissent de beaux résultats.
Cette rapidité de réalisation inspire nos utilisateurs à proposer de nouveaux cas en vue d’une automatisation plus poussée. »

Pour l’INAMI, il est en outre important de ne pas perdre l’expérience accumulée en matière de gestion des cas. Milena Mitrovic explique : « Nos consultants et nos collaborateurs externes ont accumulé beaucoup d’expertise, que nous sommes en train d’intégrer à la nouvelle plateforme. Nous avons aussi des spécialistes d’Appian en interne. Ils travaillent en concertation étroite avec RoboRana pour développer de nouvelles solutions plus génériques. D’un point de vue stratégique, il est donc capital de communiquer clairement au sujet du transfert. Nous avons désigné des partenaires clés qui participent à la réflexion afin de minimiser l’impact pour tous les acteurs concernés. Nous sommes actuellement en train de développer un plan de communication pour expliquer les avantages de la nouvelle plateforme à toutes nos parties prenantes. »

Une situation gagnant-gagnant

Les applications nécessitant peu de code et les plateformes de gestion de cas sont en plein boom au sein des administrations, qui surfent sur la vague de l’optimisation des processus et de l’amélioration de l’efficacité. Mathias Fransen commente : « De nombreuses administrations publiques peuvent y trouver leur avantage. Ce sont surtout la rapidité et les nombreuses possibilités en matière d’automatisation qui font la différence. Par exemple, avec une plateforme performante nécessitant peu de code comme Appian, le pilotage, la gestion et la modélisation de processus deviennent faciles et efficaces. Et ce projet de l’INAMI en est une belle illustration. »

De nos jours, les partenariats reposent de plus en sur une co-création. Cronos mise résolument sur le partage de connaissances pour aider le client à concrétiser sa vision d’avenir. « Je crois fermement qu’il est possible de mettre en œuvre des situations gagnant-gagnant », déclare Milena Mitrovic. « Il y a toujours des risques, pour le client comme pour le fournisseur. C’est particulièrement le cas quand il s’agit d’intégrer à court terme une nouvelle plateforme logicielle à une structure existante. Mais c’est un processus d’apprentissage mutuel. Grâce à la transparence de la communication, nous avons noué des liens de collaboration étroits avec RoboRana. Nous pouvons vraiment nous reposer sur leur expertise. Il est facile d’affirmer que l’on dispose des connaissances nécessaires, mais il faut aussi pouvoir les mettre en pratique. Par le passé, nous avons déjà eu des expériences concluantes avec Cronos Public Services et cette fois encore, leurs compétences ne se sont pas démenties. »

« Par le passé, nous avons déjà eu des expériences concluantes avec Cronos Public Services et cette fois encore, leurs compétences ne se sont pas démenties. »

– Milena Mitrovic, gestionnaire de portefeuille à l’INAMI

Milena Mitrovic

Milena Mitrovic

Mathias Fransen

Mathias Fransen